| dc.creator | Gomes, William Vitor Macedo | |
| dc.date.accessioned | 2021-02-01T14:18:38Z | |
| dc.date.available | 2021-02-01T14:18:38Z | |
| dc.date.issued | 2017 | |
| dc.identifier.citation | GOMES, William Vitor Macedo. A transgressão e a reconstrução do relacionamento B2C no ambiente virtual. 2017. Trabalho de Conclusão de Curso (Técnico em Comércio)- Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte, Natal, 2017. | pt_BR |
| dc.identifier.uri | http://memoria.ifrn.edu.br/handle/1044/1924 | |
| dc.language | por | pt_BR |
| dc.publisher | Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte | pt_BR |
| dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
| dc.subject | Comércio | pt_BR |
| dc.subject | E-commerce | pt_BR |
| dc.subject | Consumidor | pt_BR |
| dc.title | A transgressão e a reconstrução do relacionamento B2C no ambiente virtual | pt_BR |
| dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
| dc.contributor.advisor1 | Braga, Paulo de Tarso Silva | |
| dc.contributor.advisor-co1 | Silva Filho, Alexandre Magno da | |
| dc.contributor.referee1 | Braga, Paulo de Tarso Silva | |
| dc.contributor.referee2 | Silva Filho, Alexandre Magno da | |
| dc.contributor.referee3 | Duavy, Paulo Roberto Pimentel | |
| dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
| dc.publisher.department | Natal - Zona Norte | pt_BR |
| dc.publisher.initials | IFRN | pt_BR |
| dc.subject.cnpq | Ciências Sociais Aplicadas | pt_BR |
| dc.description.resumo | Uma realidade nos dias atuais, o e-commerce propicia conforto e praticidade à
população que, frequentemente, encontra-se ocupada para se deslocar até uma loja
física; e às empresas, uma redução dos dispêndios, visto que gasta-se apenas com o
estoque e a manutenção do site. Esse modelo de negócio não pode ser gerido da
mesma forma que uma loja física. Todavia, transgressões online – ou seja,
comportamentos que quebram regras, explicitas ou não, em uma relação de consumo
– também ocorrem e, para o consumidor virtual, é muito fácil optar por um concorrente,
pois eles encontram-se “à um clique de distância”. Assim sendo, se faz necessário um
estudo mais aprofundado no que tange a este relacionamento com o consumidor virtual.
Este trabalho, portanto, tem o objetivo de identificar os fatores importantes para a
reconstrução do relacionamento B2C após uma transgressão no ambiente virtual, bem
como a forma que ela afeta o comportamento de compra do consumidor. Nessa
perspectiva, o estudo foi realizado em duas etapas: a primeira sendo uma pesquisa
bibliográfica, buscando maior dimensionamento teórico acerca do assunto abordado; e
a segunda etapa, a formulação e a aplicação de questionários para os consumidores
virtuais. As perguntas foram disponibilizadas online, através da plataforma
Questionários Google, pois é neste local onde o objeto de estudo se encontra, além
disso, é uma forma de aplicação caracterizada pela praticidade e baixo custo. Após a
tabulação do material obtido, os principais resultados apontaram uma tendência dos
consumidores em não perdoarem facilmente após sentirem-se lesados, propagando,
desse modo, uma imagem ruim da empresa – por meio da propaganda “boca-a-boca”.
Ademais, constatou-se que o preço é um grande influenciador para o retorno do cliente,
mesmo que nada tenha sido feito, e a devolução do dinheiro ou substituição do produto,
de acordo com os entrevistados, é uma das atitudes mais recomendadas a serem
tomadas pela empresa transgressora. | pt_BR |
