dc.creator | Egito, Carlos Eduardo Gomes do | |
dc.date.accessioned | 2020-04-16T19:12:13Z | |
dc.date.available | 2020-04-16T19:12:13Z | |
dc.date.issued | 2017-08-17 | |
dc.identifier.citation | EGITO, Carlos Eduardo Gomes do. Modelo de processo de gestão do conhecimento para centrais de serviços de TI. 2017. 197f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) – Universidade Federal de Pernambuco. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Recife, 2017. | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://memoria.ifrn.edu.br/handle/1044/1799 | |
dc.description.abstract | Maintaining the knowledge about the daily activities of organizations is a big
challenge. Many organizations consider necessary to have some form of knowledge
management and that it should be treated as strategic priorities. This context also
applies to sectors of Information Technology (IT), mainly because it is an area that
is in constant updates both regarding the emergence of new technologies and the
high employee turnover rate, which is specific for the sector, especially in the public
sphere. In this sense, this work aims to build a process model that deals with knowledge management in IT support services with focus on the function of IT service desk.
This work also aims at the application of the process in an Education, Science and
Technology Federal Institute. For this, a field research was applied to professionals of
Information Technology of Federal Institutes in order to better understand the current
state of knowledge management. The results of this research served as basis for the
construction of the process model, which was developed using BPMN notation and is
based on good practices of IT service management of ITIL library and in the concepts
of knowledge management, mainly those presented by KCS methodology. After the
process design, the observation of its application at Federal Institute of Rio Grande do
Norte was performed with the objective of collecting the experience data obtained in the
implantation of the process in a real environment. | pt_BR |
dc.language | por | pt_BR |
dc.publisher | Universidade Federal de Pernambuco | pt_BR |
dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
dc.subject | Ciência da computação | pt_BR |
dc.subject | Gerenciamento de serviços de TI | pt_BR |
dc.subject | Gestão do conhecimento | pt_BR |
dc.title | Modelo de processo de gestão do conhecimento para centrais de serviços de TI | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.creator.Lattes | http://lattes.cnpq.br/0056637076971461 | pt_BR |
dc.contributor.advisor1 | Vasconcelos, Alexandre Marcos Lins de | |
dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/0504332643175649 | pt_BR |
dc.contributor.referee1 | Moura, Hermano Perrelli de | |
dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/9906166020816798 | pt_BR |
dc.contributor.referee2 | Souza, Ricardo André Cavalcante de | |
dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/7101881357139219 | pt_BR |
dc.contributor.referee3 | Vasconcelos, Alexandre Marcos Lins de | |
dc.contributor.referee3Lattes | http://lattes.cnpq.br/0504332643175649 | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.publisher.department | Natal - Central | pt_BR |
dc.publisher.program | Outro | pt_BR |
dc.publisher.program | Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação | pt_BR |
dc.publisher.program | Outro | pt_BR |
dc.publisher.initials | UFPE | pt_BR |
dc.subject.cnpq | Ciências Exatas e da Terra | pt_BR |
dc.description.resumo | Manter o conhecimento sobre as atividades diárias das organizações é um grande desafio. Muitas organizações enxergam que é necessário ter alguma forma de gestão do conhecimento e que ela deve fazer parte das suas prioridades estratégi- cas. Esse contexto também se aplica aos setores de Tecnologia da Informação (TI), principalmente por se tratar de uma área que está em constante atualização, tanto em relação ao surgimento de novas tecnologias, quanto ao alto índice de rotatividade de pessoal que é intrínseca do setor, especialmente na esfera pública. Nesse sentido, este trabalho visa construir um modelo de processo que trate da gestão do conhecimento na área de suporte dos serviços de TI, focando na função da central se serviços de TI. Este trabalho também tem como objetivo a aplicação do processo em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. Para isso foi aplicada uma pesquisa de campo entre os profissionais da área de Tecnologia da Informação dos Institutos Fede- rais para melhor entender a situação atual da gestão do conhecimento nos Institutos. Os resultados desta pesquisa serviram de base para a construção do modelo de processo, que foi desenvolvido utilizando da notação BPMN e é fundamentado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI da biblioteca ITIL e nos conceitos de gestão do conhecimento, principalmente os apresentados pela metodologia KCS. Após a concepção do processo, foi realizada a observação da sua aplicação no Instituto Federal do Rio Grande no Norte, com o objetivo de coletar a experiência obtida na implantação em um ambiente real. | pt_BR |